Transparencia en las comunidades en línea – Explicado

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Gestión de comunidades en línea para tontos

Por Deborah Ng

Transparencia es una palabra muy importante en el espacio de los medios sociales en este momento. Es un término divertido y elegante para la honestidad. Significa ganar la confianza de una comunidad en línea al no tener nada que ocultar. Al ser transparente, usted le da al público una mirada al funcionamiento interno de su marca. No se esconde la mala prensa o el descontento bajo la alfombra.

Ser transparente con su comunidad significa que usted confía lo suficiente en ellos como para revelar ciertas partes de información, sin ofrecer demasiada información. Por ejemplo, su comunidad no necesita saber acerca de su vida amorosa u otros detalles privados. También significa que usted responde a sus preguntas con la mayor cantidad de información posible y sin dar vueltas alrededor de los temas.

Ser transparente no significa compartir detalles que no estén destinados al consumo público. A una marca todavía se le permite tener algo de privacidad.

Sea honesto con los miembros de su comunidad en línea

La transparencia no significa que un artículo en un blog todos los días revele secretos de la empresa. Sin embargo, la honestidad significa responder preguntas y responder a la negatividad con veracidad y sin enojo. Cuando te preguntan por qué se prohibieron algunos miembros o por qué no se permiten las blasfemias, por ejemplo, no respondes: “Porque yo lo digo”. Usted dice honesta y respetuosamente que la comunidad refleja la marca y que tiene que mantener una imagen positiva.

Además, si se le pregunta si es cierto que un producto en particular está siendo retirado del mercado o que alguien dentro de su organización ha cometido un error muy público, usted responde con veracidad, incluso si no puede dar ciertos datos confidenciales. Di algo como esto: “Sí, eso pasó. Ojalá pudiera decirles más en este momento, pero no estoy en libertad de hacerlo. Sin embargo, estoy aprendiendo todo lo que puedo sobre la situación, y espero tener algunas respuestas pronto”.

La cuestión es la siguiente: los miembros de su comunidad invierten mucho tiempo en su marca. Usted debe tratarlos como iguales y ser honesto con ellos. El dar marcha atrás, el zapatear alrededor de los temas, o pretender que no leíste o escuchaste algo, son insultos a su inteligencia.

También considere estas mejores prácticas en cuanto a ser transparente con su comunidad:

  • Si no está seguro de cómo responder a algo o ni siquiera sabe si se le permite abordarlo, discútalo primero con su equipo y sus superiores.
  • Aborde las críticas y los rumores sin esconderlos bajo la alfombra.
  • Responder a las preguntas y consultas con honestidad. A veces, es posible que tenga que revelar información que no ha sido revelada al resto del mundo para rectificar una situación. Por ejemplo, si un cliente le dice que no le gusta un aspecto en particular de su producto y usted está planeando descontinuarla, es posible que desee revelar esa información para hacer feliz al cliente y continuar la confianza.

No lleve la transparencia a TMI en su comunidad en línea

¿Conoce la diferencia entre honestidad y demasiada información? La honestidad significa que usted está siendo fiel a su comunidad al dar respuestas que responden a las preguntas, no al evitar los problemas. Demasiada información (TMI) significa que estás compartiendo información privada que no necesita ir más allá de los miembros de tu familia o de tu círculo de amigos fuera de línea.

Evite proporcionar demasiada información siguiendo estas pautas:

  • Su comunidad no necesita saber acerca de su vida sexual o su estado de relación.
  • Contar anécdotas relacionadas con el tema del día está bien, pero nadie necesita un relato paso a paso de lo que haces en tu vida fuera de línea a menos que sea relevante para el tema en cuestión.
  • Nadie necesita verte con ropa sexy o una pose sexy.
  • La religión y la política no tienen lugar en su foro a menos que sea un foro religioso o político.

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